锦妇院发〔2015〕30号
关于下发《锦州市妇婴医院服务
礼仪培训方案》的通知
各科室：
现将《锦州市妇婴医院服务礼仪培训方案》下发给你们，望各科室认真学习，遵照执行。
附件：1、锦州市妇婴医院服务礼仪培训方案
2、妇婴医院服务礼仪考核工作领导小组成员名单
3、锦州市妇婴医院服务礼仪规范
锦州市妇婴医院
2015年9月1日
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锦州市妇婴医院办公室 2015年9月1日印发 |
附1：
锦州市妇婴医院服务礼仪培训方案
医院服务礼仪是医院外塑形象的一个重要途径，是医院文化的重要内容，每一名医护人员的形象都展示着医院的形象，加强礼仪文化建设，能更好地彰显医院的服务品质，提升医院的综合竞争实力。在新综合大楼即将启用之际，医院决定在全院范围内强化服务礼仪培训活动，通过培训，使全院职工自觉加强自身职业道德建设，进一步培养爱岗敬业的高度职业责任感，养成适应职业要求的行为习惯，达到内强素质、外树形象的目的。
一、培训人员
全院职工，包括：在编职工、合同制职工、返聘人员、临时工等。
二、培训内容
在原有《礼仪服务40条规范》基础上，对医务人员的言行举止进行更加细化地解读和规范，具体内容见附件。
三、培训安排
医院服务礼仪培训分四个阶段，具体安排如下：
（一）动员研讨阶段（2015年8月24日至8月26日）：在院周会、院局域网公布医院服务礼仪培训试行方案，经科室学习研讨等步骤确定最终培训方案。科室研讨意见于8月26日下班前以书面文字材料形式报送医风办，未报送材料的科室视为没有意见，同意试行方案。
（二）确定发布阶段（2015年8月27日至8月31日）：结合科室报送的材料对医院服务礼仪培训方案进行修订，报送院党委审核通过后形成正式文件下发到全院各科室。
（三）学习培训整改阶段（2015年9月1日至9月6日）：医院开展全院性医院服务礼仪培训讲课活动。与此同时，科室负责人组织全科人员学习演练培训内容和方案，既要做到内化于心，还要做到外化于行，在全院营造人人讲文明、重礼仪的良好氛围。
（四）检查考核阶段（2015年9月7日至9月30日）：检查督导组人员深入科室，逐一对照考核指标对全院职工的服务礼仪进行督导检查，按花名册随机对在岗职工进行礼仪知识理论与实践的考核测评，
适时采用无记名问卷调查等方式对科室及个人服务礼仪执行情况进行了解和调查，并及时通报检查结果，督促整改落实。
2015年10月1日后，相关部门将按照服务礼仪标准进行日常检查和考核，检查结果与科室和个人绩效挂钩。
四、工作要求
各科室要高度重视此次医院服务礼仪培训工作，切实将这项工作纳入工作日程，摆上重要位置；医院服务礼仪考核工作领导小组成员要按照考核指标严格检查督导和测评，确保此次培训取得实效。
五、组织管理
为确保此次医院服务礼仪培训考核工作得以贯彻落实，成立妇婴医院服务礼仪考核工作领导小组。
附2
妇婴医院服务礼仪考核工作领导小组成员名单
组 长 徐 艳 院长、党委书记
副组长 王 丹 副院长 金凤斌 副院长 张 娟 副院长
赵劲松 副院长 李心页 院长助理
成 员 刘 畅 于 勃 陈 双 侯晓瑛 安桂玲 吕长刚
领导小组下设办公室，办公室设在医风办，负责组织学习、培训、考核、检查等工作。
办公室主任：刘 畅
办公室成员：周 冲、冯凌燕
附3
锦州市妇婴医院服务礼仪规范
此规范在我院原有《礼仪服务40条规范》基础上对医务人员的言行举止进行了更细化地解读和规范，以前所确定各项服务礼仪规范，与此相容者，照样执行，不相容者，以此规范为准。
一、面部表情礼仪
好的面部表情是与人交往的重要一环，微笑则是友好表情的重要标志，在工作中，我们要做到微笑服务。
微笑：双唇轻闭，使嘴角微微翘起,面部肌肉舒展开来，同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。
目光：在交谈时，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重（凝视时间不能超过4-5秒）；如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。
点头：是一种肯定的方式，也表示友好，微笑和适时的点头是普遍可以接受的友好表情。在交流时，用目光注视讲话者并适时地点头，表明听众正在关注、重视和思考讲话内容。
二、手势引导礼仪
一般用右手引导，抬高右臂外展，肘部微弯，手指自然并拢或伸直，拇指弯曲，紧贴食指，掌心向上，以肘关节为支点，指尖朝所指方向为目标。高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
三、接、递物品礼仪
尽可能双手接、递，不能抛、摔物品，物品的尖端不可指向对方，物品递给对方时，必须是正面向着对方。
四、电梯礼仪
除急诊、抢救等特殊情况外，应主动给患者让路。电梯员在楼层电梯口处遇见有人欲上或欲下时，应主动上前问好，问是否需要帮助，并替其按电梯。电梯来了，让患者及家属、领导或年长者先进；到达时，请患者及家属、领导或年长者先出。在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。
五、电话礼仪
1、接打电话礼仪
科室电话铃响，要尽快接听，首先问候对方，然后自报科室，“您好！这里是××科，请问您找谁（有什么事）？”“您贵姓（怎么称呼您）？”转接电话之前要说“请稍候”、“请稍等”，并轻声告知接电话人，严禁在走廊里高声喊叫。如果对方打电话打错了科室或部门，要为其提供正确的科室号码。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
2、手机礼仪
医务人员在诊疗过程中，要将手机放置在震动或静音上，不允许中止工作接打电话。窗口单位工作人员在接待患者时，不准接、打手机。不允许因接、打手机或非必要工作因素而延时服务，让患者等待。严禁工作时间利用手机进行聊天、购物、炒股、打游戏等活动。放射线科、心电图等易受手机信号干扰的场所，禁止使用手机。
六、称呼礼仪
工作中，医院内以职务称呼上司，如：李院长、刘处长、张主任、赵护士长等；同事之间以××老师、××医生、××护士、××师傅、老××、小××或直呼姓名，如：田医生、周护士、王师傅等。
称呼患者：小朋友、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女士等。
七、服务文明用语
做到来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声，遇到病人有询问声，接听电话有问候声。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。
1、基本服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见。
迎送：您好！慢走、多保重、祝您康复！（做到：起身迎送）
请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。
致谢：谢谢、十分感谢。
应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没关系。
2、导医、分诊
您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
××科在×层，请走好。
对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
请问您看什么科？您想挂专家号还是普通号（哪个医生的号）？
请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，到时会通知您。
请您到××诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
3、挂号、收费处
您好，请问您挂哪科？
今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。
您好，请把住院通知单给我看一下。
您是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。
请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。
您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
这是您的结算收据，请收好。
4、门诊医技科室
请把您的检查申请单和交费收据给我。
对不起，请您在××楼收费处交了费再来检查。
对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
请轻轻按压5分钟后，再把棉签丢入医用垃圾桶内。
这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
5、药局
对不起，您还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
您好！请您把处方和收据给我。
××，这是您的药，请到×楼输液室输液。
××，您的药已经配齐了，请拿好。
××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。
这是您的药，请收好，药品的服用具体方法请咨询医生。
6、超声科文明用语
（1）分诊台
您好，在您前面还有××人，请您耐心等待语音叫号。
您好，请您去第×诊室就诊。
您好，请您回门诊医生那里就诊。
您好，请问您需要帮助吗？
（2）各诊室
请进，您好！
请您将检查申请单、收据、排队小票交给我（双手接收）。
您好，请问您憋好尿了吗？请您上床。
您好，您做这项检查需要憋尿，请您憋足尿后再来检查。
您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？还有您喝水了吗？
请上检查床，请您将您的肚子露出来或将您的右侧裤腿及内裤脱掉、请将您的上衣及内衣脱掉。
请您在检查床上平躺，准备为您检查。
请问您有什么症状或不适，最近检查过身体吗？曾经在外院就诊过吗？（患者回答时微笑点头）将您在外院的检查结果拿来我看一下可以吗？
请您提供一下常用的联系电话，以便为您建档。
请您在门外接打电话。
由于您做的这项检查时间较长，有任何不适时请及时告诉我。
您的超声检查已结束，请您穿好衣服拿好您的物品。
请您去候诊厅报告单领取处取报告。
这是您的超声报告单，请回门诊/病房，向临床接诊医生咨询。
请您回体检中心就诊及咨询。
为了维护良好的就诊秩序，请家属到门外等候。
对不起，请您在一楼收款处交费后再来检查。
因胎儿体位不佳，请您下床走走后再来检查。
轻声拿起话机“喂，您好，我是超声科”、“请稍等”、“再见”，待对方挂断电话后再将话机轻轻放下。
不好意思，我需要接个电话（诊室固定电话），请您稍等。
7、临床医师
（1）当病人来科室就诊时用语
您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
您的病情已经几天了，请讲详细一点儿。
您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点儿。
请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
请将您的上衣撩起来，便于检查。
请往这里靠近一点儿。
检查时有点难受，请稍微忍一点儿，谢谢配合。
您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。
经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间办理住院手续，您走好！
您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会认真答复您的。
您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！
请您走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
（2）病人来住院治疗时用语
您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！
（3）出院用语
您的病情经过治疗，现已稳定好转，需要回家继续治疗，请多理解，请您按时复诊！
您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
8、护理人员
（1）急诊护理
您好，您哪里不舒服，请告诉我。
请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
我们马上就给您处置（做××治疗、检查）。
您现在需要做××检查，大约需要××钱，请家属到收费处交费。
您的病需要住院治疗，大约需要先交××钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。
（2）处置护理
您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？
现在我给您做××过敏试验，需要您等候××分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。
请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
现在给您打××针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
您是第一次用××药，请在××处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。
请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
（3）住院护理
您好，我是办公护士××，请您在这儿休息一下，我马上为您办理住院手续，安排床位。
您好，我是责任护士××，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。
您好，我是护士长××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
您的主管医生是××，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。
您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？
您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？
请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
明天×时给您做××手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。
您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要×小时，您准备好了我就开始为您输液了。
您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
您好，现在为您做××治疗，请配合一下好吗？
请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
（4）出院准备护理服务用语
您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。
请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
9、职能处室
请坐，这儿有椅子，请喝水。
别着急，请慢慢讲。
请稍等，我马上给您办。
您反映的情况，我们会尽快调查核实后，给您答复好吗？
对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？
很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
××主任，您好，您科室设备（设施等）最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
××已经维修好了，请您查看一下。
您提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解与支持。
